Dijital Deneyim Stratejisi

Müşteri web sitenize ya da uygulamanıza bir amaçla gelir: bir bilgiyi bulmak, ürünleri karşılaştırmak, alışverişi tamamlamak ya da bir işlemi yapmak. Aradığını bulamadığında, bir formda takıldığında ya da son adımda tereddüt ettiğinde sizi aramaz, sekmeyi kapatır. Analitik veriler müşterinin nerede vazgeçtiğini gösterir ama neden vazgeçtiğini göstermez. Dijital Müşteri Deneyimi Stratejisi çalışmasında bu nedeni ortaya koyar, web sitenizi ve uygulamanızı müşteriniz için kolaylaştırırız.

Müşterinin dijital kanallardaki yolunu baştan sona ele alırız. Bu yol ana sayfadan ürün sayfasına, sepetten ödemeye, üyelik formundan uygulama içi işlemlere kadar uzanır. Bilginin sırasını, seçeneklerin sunuluşunu ve müşteriden istenen çabayı değerlendiririz. Toplam bedel, teslimat ve koşullar gibi güven veren bilgilerin hangi adımda açıklanması gerektiğini belirleriz. Hata ve bilgilendirme mesajlarının açıklığını da inceleriz. Dijital akışın satış ekibine ya da destek hattına geçtiği noktalar da çalışmanın kapsamına girer. Analitik verilerinizle müşterilerin en çok vazgeçtiği adımları belirler, incelemeyi bu adımlara odaklarız. Deneyimin dijital dışı temas noktalarını da kapsamasını istediğinizde Müşteri Deneyimi Stratejisi hizmetimiz daha geniş bir çerçeve sunar.

Dijital deneyim, nöropazarlama ölçümlerinin en net sonuç verdiği alanlardan biridir. Katılımcılara bir ürünü bulmak, bir başvuruyu tamamlamak ya da ödeme yapmak gibi gerçek görevler veririz. Göz izleme ile müşterinin ekranda ilk nereye baktığını, aradığı bilgiyi ne kadar sürede bulduğunu ve neyi gözden kaçırdığını görürüz. EEG ve deri iletkenliği ölçümleriyle de zorlanmanın ve duygusal tepkinin hangi adımda yükseldiğini izleriz. Ölçümleri mevcut site ya da uygulama üzerinde yapabileceğimiz gibi, henüz geliştirilmemiş bir prototip üzerinde de yaparız. Böylece sorun yazılıma dönüşmeden yakalanır. Bir butonun hiç görülmemesi ile görülüp anlaşılmaması farklı çözümler gerektirir. Bir ekranda uzun süre kalmak da ilgiden çok kararsızlığa işaret edebilir. Davranışsal pazarlama yaklaşımımızla bulguları bu ayrımları gözeterek okuruz. Kullanıcıların bir site hakkında söyledikleri ile kullanırken yaşadıkları zorluk her zaman örtüşmez. Öncelikleri ikisini birlikte görerek belirleriz.

Tasarım ve yazılım geliştirme işlerini ekibiniz ya da dijital ajansınız yürütür. Biz neyin, hangi öncelikle ve neden değişmesi gerektiğini gösteren bir strateji ve tasarım briefi hazırlarız. Yeni tasarımları da yayına almadan önce yeniden sınarız. Trafiğiniz yeterliyse yayındaki karşılaştırmalı denemeler için bir ölçüm planı da kurarız.

Yeni bir e-ticaret sitesi kuran bir KOBİ de, geniş bir kullanıcı kitlesine hizmet veren bir uygulamayı yöneten bir marka da aynı soruyla karşılaşır: Müşteri neden son adımı tamamlamıyor? Çalışmanın sonunda kritik adımlardaki sorunları ve ölçüm bulgularını teslim ederiz. Bunlara öncelik sırasına konmuş iyileştirme listesi, tasarım briefi ve takip göstergeleri eşlik eder. Takip göstergeleri dönüşüm, işlem tamamlama ve tekrar ziyareti kapsar. Kapsam ve bedel baştan bellidir.

• Müşterinin neden vazgeçtiğini bilirsiniz. Analitik verilerin gösterdiği terk noktalarının arkasındaki nedeni görürsünüz.

• Görülmeyen ile anlaşılmayanı ayırırsınız. Bir bilginin hiç fark edilmediğini mi, fark edilip anlaşılmadığını mı bilir, doğru çözümü seçersiniz.

• İşlemleri daha az çabayla tamamlatırsınız. Gereksiz adımları, belirsiz alanları ve yorucu formları sadeleştirirsiniz.

• Güveni karar anında güçlendirirsiniz. Toplam bedel, teslimat ve koşullar gibi bilgileri müşterinin ihtiyaç duyduğu adımda sunarsınız.

• Sorunu yazılıma dönüşmeden yakalarsınız. Prototipleri geliştirme öncesinde sınayarak tasarım ve yazılım bütçenizi doğru değişikliklere ayırırsınız.

• Değişikliklerin etkisini ölçersiniz. Yeni tasarımı yayından önce sınar, yayından sonra dönüşüm ve işlem tamamlama göstergeleriyle sonucu izlersiniz.